イオンの最悪接客マナーの原因はここ！

こんにちは、ジェット谷です。

日本、カンボジア両国でビジネスを行っているジェット谷が現地カンボジアから最新の情報をお送りするブログ、チャンネルです。

本日ブログ、『イオンの最悪接客マナーの原因はここ！』について私の個人的な意見を間に挟みながらブログしていきます。

先日のブログ、『最悪接客マナーか？カスハラか?カンボジアAEONの接客は最悪？』に反応がありました。

反応と言ってもイオンからではありません。カンボジア在住日本人でブログ読者の方がイオンの関係者にご連絡をして、その返信(下記)です。

まず、関係者か知人でないと顧客の声が届かない、対応しない管理になっていることも最悪接客マナーの原因の一つだと思います。

顧客の声は、特別な関係者だけ聞き取るでなく、平等であるべきですね。

読者の方が、こんなこと書かれていますので対応して下さいとイオンに送ってその回答の返信です。↓

『いつもお世話になっております。 ご共有ありがとうございます。 特に今年度より接客訓練を更に強化し、昇格、昇給にも連動するように取り組みを変更しております。 カンボジア人だから、この程度ではなく、日本を参考にアセアン統一で訓練を導入しており、 常にスタッフには、お客さまが楽しく、お買い物が出来る環境を作るよう指導しています。 （カンボジア人の素直に非を認めず、誤らないことに苦労しておりますが。） 残念ながら、ご連絡頂きました内容があるとのことですので、管理責任者に共有させていただき、 改善及び対応をしていきたいと思います。 貴重なご意見ありがとうございます。 引き続きよろしくお願い致します。 イオンカンボジア』

です。皆様は上記をお読みなっていかが感じられますでしょうか？

私は、『他人事』のようにしかとらえていないなと感じました。

この返信が直に届いていたら火に油注ぐことになるでしょうね。

この返信を読みようによれば、

『(謝罪の言葉はなく)イオンは訓練をしている。我々はやることはやっていますが、ご指摘のような、そんなこともあるかもしれません。まあ記憶にとどめておきます。』

くらいの感覚でしょうね。

『常にスタッフには、お客さまが楽しく、お買い物が出来る環境を作るよう指導しています。』

この返信者は、本気でお客さまのことなど考えていないです。

なぜなら、私への接客マネーで客はどう感じたか？『楽しく』感じられたのか？少し考えれば分かり、何をすべきか簡単に分かるはずです。本気でお客様のことを考えていたらです。

誤解がないように！

私はイオンに接客マナー改善とか全く期待しておりません。

これからも私の都合でイオンは利用させて頂き、利用対価を支払っている以上、問題があれば、言わせて頂く立場です。

ブログ投稿日も必要がありイオンで買い物をして、夜は食事で利用させて頂いております。

私が一番関心があることは、どのような管理、教育をしたらイオンのような最悪接客マナーになり、全体的に接客の悪いスタッフばかりに育てられるのか？の原因です。

同じカンボジアで事業をして、どうすれば同国の方々を教育して最善の接客ができるようになるか？顧客に不快感を与えないようにできるか？イオンの振り見て、他人の振り見て我が身を正したい、勉強させてもらいたい。それだけです。

さて、私は最悪接客マナーの原因について2点あります。

『カンボジア人の素直に非を認めず、誤らない。。。』

素直に非を認めない、誤らないは、カンボジア人に限らず、日本人でも誰でもそうです。こんな簡単な当たり前なことも分からないのでしょうか？

こういうことを口にする日本人経営者、管理者ってたまにいます。私の経験では、これを口に出した時点で、管理能力が無い、結局、事業、仕事が上手く行っていない方々がほとんどです。

『カンボジア人は』と口に出す時点で管理者に教育できる能力と意識が欠けています。

『素直に謝罪』できるように教育できていないから、今私がここで書いて指摘している訳です。スタッフは、管理者の鏡ですね。

２点目は、

『今年度より接客訓練を更に強化し。。。』

イオンの経営陣、戦略企画されている方々が、立派な方針を打ち立てても現地派遣、中間管理職が方針の趣旨を理解できていない。顧客に謝罪する返信の場で、自社の経緯方針をダラダラ書いていたら、クレーム対策の文言として利用するように上から指示があるのかと思います。

現地派遣、中間管理職に能力、意識に欠けていることが最悪接客マネー、スタッフに繋がっていると私は分析します。

教育する立場の管理職、幹部の人間を教育、育成しなければならない。。。私も同国で仕事をする立場であるので勉強になりました。

カンボジアに進出して、まだ半年も経っていない頃かな。PPCB銀行で行員の不始末があって、そのことをSNSで愚痴ったことがありました。当時の社長、宗さん？って方でしたか、直ぐに連絡を取って謝罪に来てくれました。宗さんとは全く面識はありませんでした。

よく連絡先が分かりましたねと感心というよりも驚きでしたが、「大変なことが起きていると思いまして。。。」と、その迅速な対応は流石だなと思いました。こんな随分古い出来事を思い出しました。

在住日本人の方に『〇〇以下だから怒ってはダメですよ』と注意された私ですが、国籍は異なれど、自分のところのスタッフが『〇〇以下』だと言われてしまった雇用側はどのように感じているのでしょうか？管理職の方々も同じように『〇〇以下』もしくは同等な感覚で思って雇用しているのでしょう。そんなことでは感心しませんね。スタッフを大事にしようの気持ちがなければなりません。

誰からも侮蔑されないような振る舞いができるよう、尊重されるように教育、指導すべきです。

イオンの日本人管理側が、おそらく現地スタッフを見下すような姿勢で接しているので、現地スタッフも顧客に対して尊大な態度で接客している、悪いところを真似、伝染しているのです。

『素直に非を認めず、誤らない。。』は、この返信を書かれたイオンカンボジア　日本人管理者のMさんの方ではないですか？ブーメランですね(笑

食事して旨い、不味いの個人的な感覚の違いでなく、物品の買い物くらい普通の接客を求めたいです。

みなさん！いかが思われますか？

人の振り見て我が身を正せ！、で今日も頑張ります！